02.11.2011 "Нас обманывают на каждом шагу"

Каблук от вашей туфельки отвалился на второй день носки?В магазине обвесили, недодали сдачу или всучили просроченный товар?В наше прагматичное время рыночных отношений подобные ситуации стали, увы, привычными. А стародавняя поговорка  «Не обманешь – не продашь» так же актуальна, как и четыре века назад. Готовы ли мы защищать свое право на получение(за свои же кровные денежки)качественного товара или услуги?Или побредем, солнцем палимы, восвояси, смирившись с тем, что нас обобрали, осмеяли и унизили?Ответ один – за свои права надо бороться!При этом очень важно знать: на что ты имеешь право и кто может помочь в спорной ситуации?Именно об этом мы говорили в редакции с нашим недавним гостем. На вопросы читателей и журналистов «Вечерки» отвечала председатель Гомельской городской организации ОО «Белорусское общество защиты потребителей»  Мария Вальченко.

– Мария Ивановна, сначала о статистике. На что больше всего жалуются гомельские потребители?
– На все!Я даже не могу вспомнить, на что нам еще не жаловались. И на какие сферы приходится больше всего обращений, тоже сказать не могу. Жалуются на все!На некачественные товары, просроченные продукты питания, услуги прачечных и парикмахерских, общепит, обслуживание свадебных мероприятий и многое другое.
Вот свежий пример: на этой неделе к нам обратилась женщина с жалобой на… ветлечебницу. Отнесла она туда больного котика, а его там, как она выразилась, «закололи». Потребовала наказать ветеринаров, убивших, по ее мнению, домашнего питомца. Теперь нам придется разбираться, правильно ли его лечили.
– Ведь это прецедент. Можно будет жаловаться на врачей, которые, как кому-то может показаться, назначили неправильное лечение?
– Мы вправе заниматься и этим. Сейчас на рассмотрении в суде находится одно такое дело, пока не буду вдаваться в подробности. Очень много жалоб на сферу здравоохранения, особенно на санатории. Они даже не всегда связаны напрямую с качеством оздоровления. Так, в одном из таких учреждений женщина поскользнулась и сломала руку. Правда, там все решили в досудебном порядке. Санаторий возместил все расходы на лечение и выплатил моральную компенсацию.
– Значит, вам под силу решение любых вопросов?
– Да, белорусское законодательство предоставляет нам такую возможность. В нашем обществе работают юристы и эксперты, специализирующиеся на всех видах услуг. Поэтому, что бы с вами не случилось, плохую ли прическу вам сделали или некачественную обувь продали, поможем в любом случае. 
– В части последней всегда очень много претензий. Каков же срок эксплуатации обуви?
–Все зависит от сезона. Вообще, продавцы дают на носку месяц. Но если в обуви есть производственный дефект, то защитить свои права можно и по истечении месяца. Принесите обувь к нам, и мы докажем, что в оторвавшейся подошве или отломавшемся каблуке есть вина производителя, и поможем возместить ущерб. С такими жалобами можно обращаться на протяжении двух лет.
– А если через неделю после покупки человек решил, что его не устраивает цвет или фасон?
– Изделие можно вернуть в торговую точку, только если товар не был в употреблении. То есть, в данном случае, если нет следов носки.
– Наверное, мы даже не представляем, где нас еще могут обмануть.
– Да, это так. В последнее время очень много вопросов вызывает установка окон, перетяжка мебели. Нередко бывает так, что предприниматель требует деньги сверх оговоренной договором суммы, объясняя это форс-мажорными обстоятельствами, экономическим кризисом и прочими сказками для взрослых. Если у вас заключен с предпринимателем договор купли-продажи, то оплаченная по договору стоимость товара или услуги – ваш единственный платеж.
– Здравствуйте, звонит Вам Екатерина Смирнова. Я купила термос, оказалось, что он не сохраняет тепло и нагревается сам. Мне в магазине пытаются всучить такой же новый. Но я уже не хочу с ними связываться. Могу я забрать свои деньги?
– Ваше право. Или заберите деньги по стоимости товара на сегодняшний день, или обменяйте на такой же, но качественный.
–  Здравствуйте, я купила сумку по каталогу. Там было указано, что сумка кожаная, а пришла тканевая.
–  Продавцы Вам могут сказать: Вы такой товар заказали. В любом случае, сначала необходимо обратиться с письменной претензией.
–  Мне сказали, срок истек, прошло уже две недели.
–  Тогда мне очень жаль, но сейчас вы уже ничего не можете сделать.
– Меня зовут Надежда. У меня поломался принтер. А продавец сказал, что гарантийный ремонт он сделать не может, нужно везти в Минск. И что – это должна делать я?
– Ни в коем случае не Вы. Или они его чинят, или возвращают Вам деньги за покупку.
– В сложившейся экономической ситуации много претензий к банкам. Например, по «золотой» карте можно получать деньги и оплачивать покупки во всем мире. Но банки внезапно лишили обладателей привилегированных карт этой возможности. Они правы?
– Не правы. Но, вообще, повлиять на банковские учреждения очень сложно. У нас на рассмотрении масса претензий, касающихся повышения ставок по кредитам. Они мотивируют это какими-то своими внутренними нормативными актами.
– Но если дойдет до суда?
– Будем доказывать права обратившегося. Также сложно работать с организациями, занимающимися ремонтом машин. Привлекаем экспертов, которые доказывают, что автосервис установил не те детали, за которые было заплачено. Недавно выиграли такое дело в суде. А вообще организации обычно до суда стараются не доводить. Ведь им придется возместить не только материальный, но и моральный ущерб, судебные издержки и услуги нашей организации в размере 10 процентов с суммы иска. Много вопросов возникает по жилью. Жалуются на качество сдаваемых квартир. Щели, испарения, сырость… Многие, конечно, рады хоть какому жилью, поэтому подписывают акт приемки не глядя. Но есть люди, у которых достаточно сил, средств и желания для борьбы за свои права. Сейчас у нас в производстве два или три таких дела, к которым мы привлекли экспертов из Минска. Много жалоб также по капремонту, затоплениям, некачественному оказанию коммунальных услуг. Иногда мы просто не в состоянии охватить весь спектр проблем, с которыми к нам обращаются. Штат у нас небольшой, и все мы располагаемся на 9 квадратных метрах рабочей площади. Человеку толком и присесть негде, и телефоны не умолкают.
– Вы всегда на связи?
– Иногда мне звонят и по ночам: «Почему меня не пускают в «Европу»?». Или звонят из ресторана: «Салат в первый раз приготовили хорошо, а во второй – отвратительно!Разберитесь!». «Купила торт, отравилась – как доказать, что именно им?».
– А как доказать?
– Сначала надо вызвать скорую помощь. И, желательно, взять с собой в пакетике то, что вы употребляли, чтобы отнести в санстанцию. Это единственная контролирующая служба, которая может произвести оценку качества продукта и привлечь к ответственности организации торговли и общепита.
– Очень часто мы не обращаем внимания на срок годности товаров в магазине. Но ведь такие товары не должны быть в продаже?
– Просроченные товары – бич нашей торговли. И порядка мы не наведем, если будем проходить мимо таких фактов.  Любому покупателю по первому требованию должны быть предъявлены документы, удостоверяющие срок годности товара. А магазины поступают очень хитро. Предположим, из предъявленной накладной видно, что ими сегодня получено три килограмма колбасы. Взвешиваем остатки – а их там не три, а шесть килограммов. То есть товар с прошлого привоза выдают за новый. Какой он свежести, можно только догадываться… 
– Если я сама вижу, что срок годности прошел, покупать товар, естественно, не буду. Но могу ли я потребовать, чтобы его тут же, на моих глазах, убрали с полки?
– В обязательном порядке, это ваше право. Вы потребитель. Нужно вызвать администратора или заведующего и потребовать убрать товар!
– Если до конца срока годности осталось пару дней, продавцы обязаны об этом предупреждать?
– Обязаны, только этого никто не делает.
– А как замечательно «растут» цены, пока дойдешь с товаром до кассы!Это тоже нарушение наших прав?
– Конечно. Делается это просто. Товар получили по новой цене, которую и занесли в компьютер. Ценник на прилавке менять не стали, но такой же товар из старой партии пробивают уже по новой цене.

– И как доказать?
– Наша с вами задача – идти и требовать!Вы товар берете по конкретному ценнику и по нему же должны платить. Проблема еще в том, что у нас народ скорее промолчит, чем будет доказывать свои права.
– А если нарушаются условия хранения?
– Если вы уже принесли товар домой, в магазине, скорее всего, скажут, что они не при чем, это вы его хранили неправильно. И еще… Храните чеки!Только при наличии чека есть шанс добиться правды. И сразу же проверяйте его на кассе. Случается, чтобы покрыть недостачу, вам пробивают товар, который вы не брали. Потом вам скажут: не заметили, задумались, случайно пробили товар следующего покупателя… Есть еще интересная штука – расфасованные на заводе-изготовителе продукты. Например, сыр. Он может быть в вакуумной упаковке, как его упаковали на месте производства. В сопровождающей накладной обозначена его цена и конкретный вес. Но наши магазины любят еще раз его перевесить, добавить пару граммов, перепаковать и продавать уже по новой цене. И мы переплачиваем за фольгу, в которую его еще раз упаковали, и за воду, которая стекла.
– Много жалоб на работу Интернет-магазинов?
– Честно говоря, я бы их вообще запретила. Пример: гомельчанин купил за 15 тысяч российских рублей мобильный телефон. А по почте ему пришла только коробка, набитая бумагой. И доказать его права очень сложно. То фирма развалилась, то директора найти невозможно. Хуже всего, когда фирма зарегистрирована за пределами страны, да еще и на несуществующий адрес. Тогда добиться вообще ничего невозможно.
– У меня такое ощущение, что нас обманывают на каждом шагу.
– У меня такое ощущение уже долгие годы. Объегорить могут на всем. В Европе, например, известные фирмы, бывает, уже давно ничего не выпускают, а продают право на использование торговой марки. А продукцию под этой маркой делают какие-нибудь гонконговские работницы на подпольной фабрике. Мы редко получаем действительно то, за что заплатили. И, скорее всего, огромные суммы переплачиваем именно за бренд.
– Надеюсь, в Беларуси с сертификацией качества все в порядке?
– Далеко не все. У нас уже было три дела по стиральным машинам «Атлант», доведенных до суда. О чем можно говорить, если из тысячи идущих на конвейере холодильников проверяют только три?И где же тут гарантия качества?
– Можно ли сказать, что в наше время люди стали юридически более грамотными?
– Наверное, да. Они хотя бы иногда не стесняются отстаивать свои права и обращаются за их защитой в наше общество. На сегодня у нас 63 дела в суде. В иной день наши юристы успевают побывать на шести судебных заседаниях.
– Говорят, у нас очень сложно получить достойную компенсацию морального вреда. Не то, что, например, в США, где на этом можно, в прямом смысле, озолотиться.
–  Моральный вред суды у нас очень низко оценивают. На моей памяти самая большая сумма была – миллион. А так… Все это на усмотрение суда. Иногда одних только лекарств на большую сумму израсходуешь.
–  А Вы можете влиять на формирование цен?
– К сожалению, нет. При всем желании, ценообразование в нашу компетенцию не входит. У нас свободный рынок. Поэтому каждое предприятие само решает, какой политике следовать в этом отношении.
– Что бы Вы хотели сказать нашим читателям?
– За наши права мы должны бороться сами. Продавец товаров или услуг их отстаивать не будет. Вы должны твердо знать, что любой некачественный товар вы всегда можете обменять на такой же, но качественный, получить обратно свои деньги или потребовать уменьшения стоимости товара. И будьте внимательны. После повального повышения цен, продавцы пытаются возмещать стоимость некачественного товара по цене, действующей на момент покупки: заплатил когда-то за холодильник миллион, получи сейчас ровно столько же. А ведь сейчас тот же холодильник может стоить миллионов семь-восемь. Так вот, в законодательстве строго прописано: просчитываться эта сумма должна согласно ценам на сегодняшний день. Так что наберитесь терпения и боритесь за свои права.

Ольга ВАЛЬЧЕНКО
valchencko@tut.by
Фото Ивана КУЗМЕНКОВА